Para entender mejor el concepto de heurística que está revolucionando la comunicación, entrevistamos a Flavia Cervigni especialista argentina en este tema y en los nuevos paradigmas de la comunicación. Radicada recientemente en Montevideo, la comunicadora y escritora nos introduce en el mundo de las nuevas tecnologías y cómo la implementación de estas nuevas herramientas, favorecen a un cambio de paradigma y pueden mejorar la interacción de las personas con distintos bienes y servicios.

ElTerraplén.com: Flavia, cuéntanos un poco sobre tu trayectoria en la comunicación y la escritura: ¿cuándo se despertó esta vocación en tu vida?

Escribir es mi pasión y es lo que me sale desde segundo grado. Cuando tenía siete años hice una narración con unos patitos y mi maestra le dijo a mi mamá que podía ser escritora. Desde ese momento me quedé con esa idea y con el correr de los años fui profundizándola y adquiriendo herramientas para llevarla adelante. Cuando terminé el secundario me dijeron que la carrera de letras no era para escribir y fue por eso que me anoté en la Universidad del Cine para estudiar guion cinematográfico. Terminé la carrera y tuve una experiencia no como guionista, sino como productora, algo que me enseñó que esa vida de rodajes no era para mí.

T: Antes de radicarte en Montevideo, cuando vivías en Argentina: ¿qué proyectos te convocaron o en cuáles participaste vinculados a las narrativas digitales? 

En Buenos Aires trabajé en distintos lugares hasta que entré a la parte de sistemas de una Administradora de Fondos de Jubilaciones y Pensiones (AFJP). De ahí me fui orientando cada vez más hacia el área de comunicación y en ese camino descubrí un motón de cosas. La empresa dejó de ser una AFJP y se dedicó a trabajar con el Sistema Único de Boleto Electrónico (SUBE). Allí exploré distintas fases de la comunicación como la interna, la externa y la institucional. De manera intuitiva fui sugiriendo cambios que me permitieron llegar a más personas. Hay algo dentro de la comunicación y es que parece que hubiera un valor en hacer que la información, en lugar de ser de fácil acceso, sea más y más difícil. Para mí fue clave poder llevar el lenguaje institucional al lenguaje llano. En SUBE pensé en cómo era posible llegar a más personas teniendo en cuenta que era un boleto único y obligatorio, es decir, no había otras alternativas y, además, era un salto tecnológico que implicaba pasar de pagar con monedas a pagar con una tarjeta. El reto consistió en cómo poder comunicar los beneficios de la adopción de la tarjeta. 

T: ¿Qué otras agendas te convocaban en tu carrera como comunicadora?

En paralelo, por supuesto, siempre anduve en la búsqueda de la escritura y la literatura. Asistía a un taller que me permitía trabajar y publicar cuentos cada dos años. De esa época me quedó el oficio y desde entonces creo que lo hago más por mí que para ser una escritora de renombre. No me imagino la vida sin escribir. Estoy convencida de que contar historias es parte fundacional de la civilización. Creo que, contar con una herramienta tecnológica como la SUBE, me permitió poder contar esa historia tecnológica. Explicar cómo funciona algo tiene un sentido humano y un peso que nos ayuda a simplificar la vida. 

T: ¿Cómo descubriste el mundo del UX Writing? Cuéntanos de qué se trata esta técnica de comunicación para quienes no la conocen aún. 

Mi trabajo siempre ha sido intuitivo y empático y trata de entender qué es lo que esperan las otras personas y cómo se les puede facilitar la vida. En ese camino empecé a pensar en el diseño visual y averigüé en distintos lugares si había algo así en términos de contenidos y no encontré nada en castellano. Había un curso, estoy hablando de 2018, en inglés, pero no tenía tanto sentido hacerlo en ese idioma porque la forma de comunicar en castellano, más aún la rioplatense, es muy distinta. Para mí era muy importante comunicar en español. Así, en 2019 encontré un curso que se llamaba UX Writing. 

T: ¿En qué consistía este espacio de aprendizaje?

Ese curso consistía en aprender a aplicar la heurística de diseño que planteó Nielsen. Lo digital forma parte cada vez más de nuestro día a día, es decir, antes íbamos al banco, hacíamos filas y nos ocupábamos de hacer nuestras gestiones con un cajero cara a cara, pero desde hace unos años, cada vez más las empresas van tendiendo a la autogestión, tendencia que afecta a las personas que no son nativas digitales. 

T: ¿De lo que se trata, entonces? 

Es  plantear caminos para acompañar a quienes necesitan traer conocimientos para poder hacer su vida más fácil. Esa es la heurística de Nielsen: facilitar la interacción de personas con productos y servicios digitales. Es como un acompañamiento a través de la palabra para guiar, ayudar a entender y explicar cómo son los procesos de punta a punta. Nunca el problema es la persona, jamás, el problema es la explicación de las cosas.

T: ¿Qué te aporta profesionalmente el hecho de interiorizarte cada vez más en el lenguaje digital?

A partir de ese curso empecé a profesionalizarme y a descubrir distintas organizaciones con diferentes niveles de madurez en esos términos. Lo que me permitió involucrarme con la investigación. Hay mucho sobre esto para entender y dejar de asumir cosas, porque cada persona tiene su modelo mental y cada uno entiende el mundo de una forma única y particular. De lo que se trata es de hacer el mundo lo más universal posible.

T: ¿Qué cosas de este mundo tecnológico y comunicacional consideras que pueden contribuir a mejorar la calidad de vida?

 Una de las cosas que me llevé de esa experiencia fue cómo democratizar la información. Primero porque es un derecho humano y segundo porque así llegamos a cada vez más personas. Es ayudar a las personas para que puedan tener más beneficios y no se pierdan en el laberinto de la desinformación.